お客様サポート

2022 年 6 月 20 日

代理店様・お客様各位

クラウドテレコム株式会社

サーバーメンテナンス後の不具合に関する経緯報告

拝啓 貴社益々ご清栄のこととお慶び申し上げます。
平素は弊社サービスをご利用頂きまして、誠にありがとうございます。
この度の発着信不具合につきまして、以下の通りご報告申し上げます。
貴社には 多大なるご迷惑をお掛けしておりますことを、深くお詫び申し上げます。

敬具

記

1. 不具合の対象
　 弊社サービスをご利用のお客様

2. システムに関する問題と対策状況につきまして
　▼発着信等、通信に係わる事象
　■5 月 28 日（土） 8 時～
　（１）Panasonic 製もしくは主装置電話機からの発信時、32 秒経過時に通話が切断
　対象：西日本エリアの一部ユーザ
　原因：ブリッジ PBX サーバープログラムとの連携不具合
　対策：該当事象の申告があったお客様の iGW に、弊社にて対処実施（6/5 2:00～）

　（２）外線ランプが正常に点灯反応しない（一部）
　対象：一部ユーザ
　原因：一部ユーザ
　対策 プログラムの一部エラーを改修 （6/3 22:00）

　 ■5 月 30 日（月） 10 時～11 時
　（３）PBX の負荷増により発着信に影響
　対象：一部ユーザ
　原因：想定を上回る PBX サーバーの負荷
　対策：サーバー増設により解消（5/30 11:00）

　 ■5 月 30 日（月） 11 時～ 断続的
　（４）通信設定が正常にされず発着信他操作に影響
　対象：一部ユーザ
　原因：想定を上回る DB サーバーの負荷
　対策：不要なデータを削除し解消（6/3 0:00）

　 ▼その他発着信以外に関する事象
　■共通電話帳のアップロードが正しく反映されない
　■通話録音のデータが再生されない
　■時間外ガイダンス機能
　原因：一部 PBX サーバーの設定エラー
　対策：プログラムの一部エラーを改修（6/8 14:00）

3. サポートに関する問題と対策状況につきまして
　■5 月 30 日（月）～6 月 1 日（水）サポート問い合わせが殺到し応答率低下（応答率約 10％）
　対策：臨時オペレーターを増強し受電人数を増加（6/2～応答率 85%）

4. 再発防止策について
　システム不具合について
　一定数のユーザによる先行提供も実施し商用環境で動作問題がないことを確認しておりましたが、移 行後に想定以上の負荷がかった事や、一定数のユーザでは検知出来なかったプログラムエラーが主な 要因となります。

　今後この度のような大規模なアップデートに関しては、全ユーザを一斉システム移 行する形ではなく、順次切替えを行う事により再発を防止致します。

　 また、今後はメンテナンスの運用規程についても抜本的に見直しを行い、リスク管理についても外部 アドバイザーの知見も取り入れて安定して運用を行えるよう改善致します。

　サポートの問題について
　上記のシステム不具合対策に加え、移行のタイミングで臨時のオペレーターを外部委託会社と連携を 行い、通常のコールセンター人員とは別途で受け入れ体制を整える事で再発を防止致します。

本来あってはならない事でご迷惑をおかけしましたこと、重ねてお詫び申し上げます。
今後はこのような ことの無いよう対策を講じますので、引き続き弊社サービスをご愛顧賜りますよう何卒宜しくお願い致 します。

以上